Greenhouse a mis en œuvre une nouvelle stratégie DEI pour améliorer le travail des employés du BIPOC et a constaté des améliorations massives en termes d'engagement et de confiance.

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Travailler dans le service client est un moyen presque infaillible de s’épuiser de nos jours. Les employés doivent souvent faire face aux abus des clients, ce qui entraîne une fatigue compassionnelle et un roulement de personnel élevé. Les personnes de couleur dans ce secteur, et les Noirs en particulier, sont souvent confrontés à un traitement pire de la part des clients et des superviseurs que leurs pairs blancs.

Les travailleurs de Greenhouse, une société de logiciels de recrutement, ont récemment été confrontés à ce problème. Au cours de l'année 2021, les dirigeants de l'équipe du service client de l'entreprise ont remarqué que les personnes de couleur étaient confrontées à un nombre disproportionné de plaintes et de plaintes de clients, terme désignant le cas où un client n'est pas satisfait et demande à parler à la direction. Ces employés ont à leur tour signalé des niveaux d'engagement beaucoup plus faibles dans leur travail et une confiance moindre dans leurs managers ; L'engagement des employés noirs était inférieur de 30 points à celui de leurs pairs blancs.

« L’expérience n’a pas été bonne pour beaucoup de nos employés issus de groupes sous-représentés. Et nos dirigeants avaient également le sentiment de ne pas disposer des outils adéquats pour faire face à ces escalades sur le moment », explique Jamie Wernet, directeur principal du service client chez Greenhouse. Elle s'est associée à Kevin Do, responsable principal de la réussite client, pour trouver un nouveau cadre permettant de gérer les escalades et d'éviter l'épuisement professionnel parmi les employés sous-représentés.

Greenhouse a recruté Paradigm, une société de stratégie DEI, pour l'aider à résoudre son problème. Alors que de plus en plus d'entreprises ont commencé à se concentrer sur leurs stratégies DEI en interne, l'attention portée au traitement réservé aux employés par les clients est encore largement négligée, déclare Joelle Emerson, PDG de Paradigm.

«Je pense que cela met vraiment en évidence que les défis liés à l'inclusion et à l'équité imprègnent réellement chaque partie d'une organisation, et si nous voulons vraiment créer des endroits où les personnes de tous horizons peuvent faire leur travail et s'épanouir, nous devons prendre en compte l'équité et l'inclusion. une lentille d'esprit pour examiner tout ce qui concerne la façon dont vous travaillez », dit-elle.

Greenhouse a créé des groupes communautaires pour les responsables du service client, où les conflits réels avec les clients seraient interprétés par des bénévoles lors de réunions mensuelles animées, permettant aux participants de travailler sur la résolution de problèmes et d'aider leurs collègues. L'entreprise a créé deux groupes, un qui incluait toutes les identités et un autre spécifiquement pour les employés du BIPOC.

L'entreprise a également mis en œuvre un processus de réponse en cinq étapes permettant aux dirigeants de s'impliquer davantage lorsque les problèmes de service client deviennent incontrôlables. Les managers ont d'abord été chargés d'assurer la « sécurité psychologique » au sein de leur propre équipe en faisant en sorte que les employés se sentent à l'aise pour les aborder au sujet d'un problème avec un client. Ils apprendraient alors à mieux connaître le contexte du problème, réfléchiraient à des solutions possibles avec les travailleurs en contact avec les clients, créeraient un plan d'action et exécuteraient le plan convenu. Ils ont également été formés pour être conscients de leurs propres préjugés cachés.

« Parfois, les managers peuvent s’attaquer directement à la résolution de problèmes et traiter les choses d’une manière très diagnostique. Et cela ne crée pas d'espace pour la complexité des personnes de couleur », explique Do. « Ce cadre devait leur donner les outils nécessaires pour bénéficier à la fois du soutien émotionnel et de la résolution de problèmes. »

Le nouveau cadre d’escalade semble porter ses fruits. Greenhouse a constaté une augmentation moyenne de 40 % de l'engagement des employés noirs pour 2022 et une augmentation de 78 % de la confiance des responsables du service client noirs dans le leadership au niveau des directeurs et au-dessus. Et 93 % des employés noirs ont déclaré se sentir inclus dans l'entreprise en 2022, même si c'était la première fois que Greenhouse mesurait l'inclusion des employés.

« C'est quelque chose dont nous sommes fiers ici… parce qu'il existe une culture dans le fait d'être une organisation de services, selon laquelle vous allez avoir des escalades, vous allez avoir des clients en colère », explique Do. « Mais comment réellement former vos dirigeants et créer une culture dans laquelle vous pouvez également tenir compte des nuances des personnes ayant des identités différentes ?

Paige McGlauflin